از اعتبارسنجی تا رفتارسنجی! اعداد چه می‌گویند؟

مقدمه

با رشد روزافزون صنعت اعتباری از دهه‌های گذشته تا امروز، موسسات مالی دیگر امکان اعطای تسهیلات اعتباری بدون استفاده از تکنیک‌های متنوع ارزیابی متقاضیان را ندارند. با افزایش هزینه جذب مشتریان جدید و رقابت در صنعت مالی، بانک‌ها امروزه تمایل بیشتری به حفظ مشتریان قبلی خود دارند. با توجه به تنوع موسسات مالی، ممکن است یک موسسه به دلیل ارائه خدمات کم‌کیفیت و عدم جلب رضایت مشتری، به راحتی مشتری خود را از دست داده و بدین‌ترتیب مشتری به سمت موسسه‌ دیگری که خدمات سفارشی و شخصی ارائه می‌دهد جذب شود. از این رو موسسات مالی نیازمند یک سیستم یکپارچه برای ارزیابی مشتریان ارزشمند و نیازهایشان هستند و در نهایت، چنین ارزیابی‌هایی به منبع مهمی برای بازاریابی و تصمیم‌گیری برای موسسات تبدیل می‌شود.

به طورکلی ارزیابی ریسک اعتباری مشتریان شامل دو بخش ارزیابی مشخصات فرد و اعتبار مالی آنها می‌باشد که این روش ارزیابی، روش ایستایی است. اما رفتارسنجی، روشی است برای بروزرسانی ارزیابی ریسک اعتباری افراد با توجه به رفتار و عملکرد فعلی آنها که در طول زمان با تغییر رفتار فرد، تغییر می‌کند. در این روش، رفتارسنجی افراد جایگزین مشخصات آنها شده و با ترکیب آن با ارزیابی اعتبار مالی آن‌ها می‌توان به یک روش اعتبارسنجی پویا دست پیدا کرد.

معرفی رفتارسنجی

همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد موسسات مالی برای حفظ مشتریان ارزشمند خود نیازمند یک سیستم ارزیابی پویا و منعطف هستند تا در طول زمان بتوانند رضایت مشتریان را کسب کنند. امروزه اکثر موسسات مالی از طریق اعتبارسنجی و بررسی سابقه مالی مشتریان اقدام به ارزیابی مشتریان می‌نمایند. لیکن شناسایی مشتریان ارزشمند صرفاً براساس ارزیابی سابقه پرداختی آنها کافی نیست؛ زیرا این سیستم تنها اطلاعات مربوط به افرادی را نشان می‌دهد که برای دریافت تسهیلات پذیرفته شده‌اند و اطلاعاتی در رابطه با عملکرد افرادی که برای دریافت تسهیلات فاقد صلاحیت شناخته شده‌اند موجود نیست و از آنجایی که اطلاعات افراد در اختیار تمامی موسسات مالی قرار می‌گیرد، در نتیجه هیچ‌گاه فرصت رشد دارایی به این افراد داده نمی‌شود. از طرف دیگر، ممکن است مشتری که پرداختی‌های خود را هم در موعد مقرر پرداخت می‌کند نیز در همان حین درگیر رفتارهای پرخطر و ریسکی باشد.

رفتارسنجی از شیوه­‌های روا‌ن‌سنجی برای ایجاد سابقه­‌ای از رفتار و عملکرد متقاضیان استفاده می‌­کند. روان‌­سنجی فرآیندی است که به انسان کمک می­‌کند تا پدیده‌­های روانی انسان را از حالت کیفی به کمی تبدیل کند. همان‌طور که ثبات روحی و رفتاری برای پرسنل اورژانس ارزیابی می‌­شود و یا برای تشخیص بیمار‌‌‌ی‌­های روحی از ارزیابی­های بالینی استفاده می­‌شود، برای پیش‌­بینی میزان آمادگی افراد جهت انجام تعهدات مالی نیز می‌­توان ویژگی‌­های شخصی، تجربیات و شخصیت افراد را ارزیابی نمود. تحقیقات نشان داده ­است که زیست‌داده­‌ها (biodatas) و ویژگی­‌های شخصیتی و رفتاری، به طور منطقی می‌­تواند احتمال درگیر شدن فرد در انتخاب‌­های ریسکی مالی را پیش­‌بینی نماید. این سیستم رفتاری از اواخر دهه 1960 زمانی که کمپانی فیکو (FICO) این سیستم را برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای Montgomery Ward معرفی نمود، استفاده می‌شود.

رفتارسنجی، رفتار مشتریان را کمی سازی می­‌کند و از این طریق باعث پیشرفت مدیریت صندوق‌­های اعتباری و مشتری‌مداری می‌­شود. رفتارسنجی به درک بهتر مشتریان و بالتبع پاسخگویی موثرتر به نیاز آنان کمک می­‌کند و تصمیمات مربوط به حوزه‌های مشتری‌مداری را تسهیل می‌نماید. تصمیماتی از قبیل تعیین سقف اعتبار مشتریان، ارائه محصول جدید به مشتریان خاص و یا مدیریت بازیابی بدهی در زمان تعویق پرداختی‌ها توسط مشتریان. این سیستم چه در فرآیند مدیریت اعتباری و چه در سیستم­‌های پردازش پرتفو، کمک به تقسیم‌­بندی و رتبه‌­بندی خودکار حساب‌ها، مشتریان و اوراق بهادار می­‌نماید.

ضرورت استفاده از رفتارسنجی و الگوریتم‌های امتیازدهی

از اعتبارسنجی می‌توان برای بررسی توانایی بازپرداخت اقساط توسط مشتریان استفاده کرد، اما آیا مدل‌های جدید قادر خواهند بود تا احتمال اختلاس و جرایمی از این قبیل را نیز پیش‌بینی نمایند؟

الگوریتم‌های امتیازدهی جدید که پس از مدل‌های اعتبارسنجی رایج ایجاد شده‌اند، مدعی این هستند که می‌توانند رفتار افراد را فراتر از ارزش اعتباری آنان پیش‌بینی نمایند؛ چنین مدل‌های جدیدی می‌توانند رفتار افراد را در همه حال مورد بررسی قرار دهند چه در زمانی که یک فرد نقش یک کارمند را در یک اداره دارد و چه زمانی که از نقش کمتری برخوردار بوده و بیمار است.

مدل‌های امتیازدهی رفتارمحوری که اخیراً در دنیا مورد استفاده قرار می‌گیرند قادر خواهند بود تا کلیه جوانب زندگی مالی و غیرمالی یک فرد را مورد ارزیابی قرار دهند؛ به طوری که از کلی‌ترین تا جزئی‌ترین موضوعات زندگی افراد همچون سابقه اعتباری تا وضعیت تأهل در این مدل‌ها باید مشخص شوند تا بتوان رفتار انسان را فراتر از مسئولیت‌های مالی مورد بررسی قرار داد.

به نوعی اعتبارسنجی و رفتارسنجی در تعامل با یکدیگر و تکمیل‌کننده یکدیگر هستند. به عنوان مثال یک شرکت دارویی مثلاً X پیش‌بینی می‌کند که هر فرد بیمار تا چه زمانی و تا چه دوزی از یک نوع داروی خاص در طول زمان استفاده خواهد کرد و طبق برآوردهای خود امتیاز و یا نمره‌ای را به هر بیمار اختصاص می‌دهد. برای خرید این دارو، در صورتی که نیاز به کارت اعتباری باشد، شرکت‌ها و موسسات صادرکننده کارت با استفاده از شاخص اکسپرین تنها می‌توانند درآمد فرد را براساس تاریخچه اعتباری وی پیش‌بینی نمایند. در صورتی که اکوئیفکس از این نیز فراتر رفته و با استفاده از شاخص پیش‌بینی‌کننده قابلیت بازپرداخت و نیز شاخص پیش‌بینی‌کننده میزان درآمد قابل مصرف (هزینه‌کرد) ، به بررسی رفتار فرد بیماری که نیاز به دارو و کارت اعتباری خرید دارد، می‌پردازد.

مدل‌های امتیازدهی جدید مشابه مدل‌های اعتبارسنجی هستند و بر این فرض استوار هستند که رفتار افراد در گذشته می‌تواند مخاطرات آتی را پیش‌بینی کند و بدین منظور از شاخص‌های متعددی همچون درآمد استفاده می‌شود. اما سوالی که در این بین به وجود می‌آید این است که عملکرد این مدل‌های جدید در نشان دادن رفتارهای شخصی چگونه خواهد بود؟

آمارها نشان می‌دهد که مولفه پیشینه اعتباری، می‌تواند معیار مطمئنی برای ارزیابی رفتار مشتریان باشد. این مولفه به طور گسترده و به عنوان یک بارومتر برای ارزیابی رفتار وام‌گیرندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

گزارش‌های اعتباری توسط طیف وسیعی از افراد همچون کارفرمایانی که قصد استخدام افراد را دارند، صاحب‌خانه‌هایی که قصد اجاره منزل دارند و حتی شرکت‌های خدماتی که ارائه‌دهنده خدمات اینترنت خانگی و موبایل هستند، مشاهده می‌شود. با این حال، تمام رفتارهایی که از انسان سر می‌زند به رفتار اعتباری ارتباط ندارد.

بررسی گزارش‌های اعتباری از سوی کارفرمایان عمدتاً قرض‌ورزانه و بحث‌برانگیز است. زیرا هر امتیاز منفی در گزارش مانند طرح دعوی و شکایت و تعداد پرونده‌هایی از این دست، می‌تواند مفهومی در تضاد با عملکرد شغلی مناسب و یا صداقت کاری داشته باشد. با این حال، سخنگوی ترنس‌یونیون در گزارش وال استریت خطاب به قانون‌گذاران عنوان کرده است که این شرکت نمی‌تواند وجود رابطه‌ و همبستگی آماری شفاف و دقیقی را بین سابقه اعتباری و عملکرد شغلی نشان دهد. وی عنوان کرد امید است که مدل‌های رفتارسنجی بتوانند در الگوریتم‌های خود ارتباط بهتری بین داده‌ها و احتمال عملکرد را نمایش دهند.

اکنون نسل جدید مدل‌های اعتبارسنجی و یا رفتارسنجی راهی طولانی برای تکامل در پیش رو دارند. مدل‌هایی که مبتنی بر رفتار هستند در پی این هستند که همچون مدل‌های اعتبارسنجی کارآمد بوده و فرمولی دقیق برای ارزیابی مشخصات مشتریان و پیش‌بینی ریسک ارائه نمایند.

اگر به همان شرکت دارویی X که به شناسایی بیماران و میزان نیاز آنها می‌پردازد و پیش‌بینی‌های لازم را انجام می‌دهد، برگردیم خواهیم دید که چنین شرکتی می‌تواند در پایش متقاضیان به خوبی عمل کند و با امتیازدهی به آنها براساس سن، میزان درآمد، مدت اشتغال به کار، مدت ابتلا به بیماری و … به سایر شرکت‌های اعتبارسنجی نیز کمک نماید. هم‌چنین چنین شرکت‌هایی با شناسایی نیازهای اساسی افراد می‌توانند به نفع خود نیز کار کنند و با ارسال ایمیل و یا پیامک به افراد، آنها را ترغیب به ادامه روند درمان و خرید دارو کنند.

با افزایش تعداد شرکت‌هایی که به جمع‌آوری اطلاعات افراد از روی فعالیت‌های آنها، روابط موجود در شبکه‌های اجتماعی و حتی عادات خرید آنها می‌پردازند (همچون شرکت X که به شناسایی عادات و مصارف دارویی افراد می‌پردازد)، امتیازات جدیدی راجع به هر فرد به دست می‌آید که می‌تواند بسیاری از واقعیت‌های زندگی او را چه در حوزه مالی و چه غیرمالی بیان نماید.

نتیجه‌گیری

با توجه به تعاریف ارائه شده و شرایط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی جوامع امروز که هرروز شاهد تغییرات چشمگیری هستیم، به نظر می‌رسد وجود ابزاری مانند ابزار رفتارسنجی در ارزیابی عملکرد و احوال مشتریان بسیار مهم و حائز اهمیت است. این ابزار به همراه اعتبارسنجی در عصر حاضر، تبدیل به دو ابزار مهم برای پیش‌بینی ریسک‌های مالی وام‌گیرندگان شده­اند. از طرف دیگر نظر به عدم ثبات موجود در جوامع مختلف چه در شرایط اقتصادی و چه در سطح زندگی افراد، به نظر می‌­رسد تمایلات افراد به رفتارهای پرخطر و ریسکی بیشتر شده و سازمان­‌ها نیاز به ابزار یا راهکاری مناسب برای پوشش ریسک­‌های ناشی از تأمین مالی وام‌گیرندگان مانند ریسک نکول می­‌باشند که رفتارسنجی این امکان را برای آنها فراهم نموده است.

سامانه مرآت بزرگترین مرکز ارائه دهنده خدمات اعتبارسنجی در کشور، به همراه اخبار و مقالات جدید و مهم ایران و جهان در حوزه اعتبارسنجی